Política de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria
1. Introdução
A DIVIFY OPERACAO DE PLATAFORMA ELETRONICA – LTDA (“Plataforma” ou “nós”), Plataforma de Investimento Coletivo, devidamente regulada pela Comissão de Valores Mobiliários (“CVM”), inscrita no CNPJ/ME sob o n. 34.523.457/0001-00 e com sede na Rua Coronel Irlandino Sandoval, nº 266, Jardim Paulistano, Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, CEP 01457-010, por meio do presente documento (“Política de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria” ou “Política”), em atendimento à Resolução CVM n° 43/2021, que dispõe sobre a instituição da Ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários, visa estabelecer as diretrizes e regras a serem cumpridas por todos os sócios, diretores, gestores, administradores, colaboradores, prestadores de serviços, prepostos, terceirizados e quaisquer demais pessoas físicas ou jurídicas contratadas ou outras entidades que participem, de forma direta ou indireta, das atividades diárias e negócios da Plataforma (“Destinatários”), acerca de:
- Atendimento ao Cliente
- Ouvidoria
2. Atendimento ao Cliente
A Plataforma nesta Política ratifica que está comprometida em fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. Nossa equipe de atendimento ao cliente está disponível para responder a perguntas, resolver problemas e fornecer suporte aos nossos clientes.
Aqui estão alguns dos princípios que guiam nosso atendimento ao cliente:
- Cortesia e Atenção - Nossa equipe de atendimento ao cliente é treinada para ser cortês e atenciosa com todos os clientes. Respeitamos a privacidade e as preocupações de nossos clientes.
- Resolução - Nossa equipe de atendimento ao cliente está comprometida em resolver os problemas de nossos clientes o mais rápido possível. Trabalhamos duro para encontrar soluções que satisfaçam as necessidades de nossos clientes.
- Informação - Nossa equipe de atendimento ao cliente está bem informada sobre nossos produtos e serviços. Estamos sempre dispostos a compartilhar informações com nossos clientes para ajudá-los a tomar decisões informadas.
- Acessibilidade - Nossa equipe de atendimento ao cliente está disponível pelos canais indicados na Plataforma. Estamos comprometidos em responder aos nossos clientes o mais rápido possível.
Aqui estão alguns exemplos específicos de como nossa equipe de atendimento ao cliente pode ajudá-lo:
- Responder a perguntas sobre nossos produtos e serviços.
- Resolver problemas ou dúvidas com suas campanhas de crowdfunding.
- Fornecer suporte técnico.
- Responder a reclamações.
2.1. Canais de Atendimento
O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (dias úteis).
Se você tiver alguma dúvida ou problema em encontrar os canais de comunicação ou não conseguir resolver o problema de atendimento pelo SAC, entre em contato com nossa equipe de atendimento pela Ouvidoria.
3. Ouvidoria
3.1. Diretrizes Organizacionais da Ouvidoria
A Plataforma possui uma estrutura organizacional de Ouvidoria que tem como objetivo garantir o cumprimento das leis e regulamentos relacionados aos direitos do consumidor, além de atuar como um canal de comunicação entre as empresas e os clientes que utilizam seus produtos e serviços, incluindo a resolução de conflitos. Essa estrutura foi desenvolvida levando em consideração a natureza e a complexidade dos produtos e serviços oferecidos pela Plataforma.
A Plataforma se certifica de que as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria sejam adequadas, garantindo o acesso às informações requeridas. A Ouvidoria segue as melhores práticas de controle para garantir a segurança e a confiabilidade dos processos, adotando procedimentos rigorosos para identificar, registrar, analisar e responder prontamente a reclamações, sugestões e elogios expressos por clientes, fornecedores e parceiros.
3.2. Atribuições da Ouvidoria
São atribuições da Ouvidoria:
- A Ouvidoria da plataforma está disponível para resolver as demandas dos clientes e usuários que não foram satisfatoriamente atendidas pelos canais de atendimento usuais.
- A Ouvidoria fornecerá os esclarecimentos necessários aos reclamantes e manterá-os informados sobre o progresso de suas demandas, incluindo as medidas tomadas e os prazos para resposta.
- A Ouvidoria enviará uma resposta final e conclusiva para as demandas dos reclamantes dentro do prazo estipulado.
- A Ouvidoria se comunicará com as áreas internas da plataforma para obter os esclarecimentos e ações necessárias para resolver as demandas, acompanhando-as de perto para garantir que os reclamantes sejam respondidos dentro dos prazos estabelecidos.
- A Ouvidoria produzirá e compartilhará relatórios estatísticos e gerenciais com as áreas relevantes da Plataforma, com o objetivo de contribuir para a adoção de medidas que reduzam falhas operacionais e de atendimento, melhorando os controles internos e a qualidade dos serviços prestados.
- A Ouvidoria atuará como mediadora de conflitos entre a plataforma e os reclamantes.
- A Ouvidoria manterá a Diretoria informada sobre problemas e deficiências identificadas em relação ao cumprimento de suas atribuições, bem como sobre os resultados das medidas adotadas pelos administradores para resolvê-los.
- A Ouvidoria elaborará e enviará à auditoria interna, ao comitê de auditoria (se houver) e à Diretoria, um relatório semestral quantitativo e qualitativo sobre as atividades realizadas, descrevendo o cumprimento de suas atribuições.
- A Ouvidoria implementará um mecanismo de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado aos clientes e usuários, em conformidade com os requisitos regulatórios.
3.4. Procedimentos na Ouvidoria
Inicialmente, é recomendado que as reclamações sejam direcionadas para os canais de atendimento. Para que um cliente seja elegível para o atendimento da Ouvidoria, ele deve cumprir as seguintes condições:
- Ter registrado um caso/protocolo nos canais de atendimento, que permaneça aberto e sem solução por pelo menos 5 (cinco) dias úteis, referente ao mesmo assunto.
- Ter registrado um caso nos canais de atendimento, que tenha sido solucionado, mas com resposta considerada insatisfatória nos últimos 30 (trinta) dias corridos, referente ao mesmo assunto.
- Ter um caso em andamento ou encerrado na Ouvidoria nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto.
- Ter um caso em andamento ou encerrado em órgãos externos, como Procon, Banco Central, CVM, SUSEP, imprensa/mídia, nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto.
- Em casos excepcionais, a Ouvidoria pode abranger demandas que não foram inicialmente tratadas pelos canais de atendimento primário.
Caso o cliente não esteja satisfeito com o atendimento e a solução apresentada, a Ouvidoria será acionada e solicitará ao cliente o protocolo de atendimento dos canais primários, a fim de garantir o correto encaminhamento das demandas e o cumprimento desta Política.
É necessário que o cliente forneça seu código de cliente ou CPF, bem como informações de contato (telefones, e-mail e endereço de correspondência) em todos os canais de atendimento, para viabilizar a atuação da Ouvidoria.
3.5. Canais de Ouvidoria
Para atendimento às reclamações dos clientes, é disponibilizado o seguinte Canal de Ouvidoria:
- E-mail: [email protected]
A Ouvidoria da Plataforma atua com transparência, isenção, imparcialidade e respeito ao consumidor reportando-se diretamente à Diretoria.
4. Responsável
O Danillo Dorazio é o responsável pela edição, implementação e fiscalização desta Política, cabendo-lhe a adoção de todas as medidas cabíveis para sua fiel observância.
5. Vigência
A presente Política entra em vigor a partir da data de sua publicação e será periodicamente revisada e atualizada pelo Responsável, cuja frequência mínima é de uma vez a cada 12 (doze) meses.