Divify

Política de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria

1. Introdução

A DIVIFY OPERACAO DE PLATAFORMA ELETRONICA – LTDA (“Plataforma” ou “nós”), Plataforma de Investimento Coletivo, devidamente regulada pela Comissão de Valores Mobiliários (“CVM”), inscrita no CNPJ/ME sob o n. 34.523.457/0001-00 e com sede na Rua Coronel Irlandino Sandoval, nº 266, Jardim Paulistano, Cidade de São Paulo, Estado de São Paulo, CEP 01457-010, por meio do presente documento (“Política de Atendimento ao Cliente e Ouvidoria” ou “Política”), em atendimento à Resolução CVM n° 43/2021, que dispõe sobre a instituição da Ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários, visa estabelecer as diretrizes e regras a serem cumpridas por todos os sócios, diretores, gestores, administradores, colaboradores, prestadores de serviços, prepostos, terceirizados e quaisquer demais pessoas físicas ou jurídicas contratadas ou outras entidades que participem, de forma direta ou indireta, das atividades diárias e negócios da Plataforma (“Destinatários”), acerca de:

  • Atendimento ao Cliente
  • Ouvidoria

2. Atendimento ao Cliente

A Plataforma nesta Política ratifica que está comprometida em fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. Nossa equipe de atendimento ao cliente está disponível para responder a perguntas, resolver problemas e fornecer suporte aos nossos clientes.

Aqui estão alguns dos princípios que guiam nosso atendimento ao cliente:

  • Cortesia e Atenção - Nossa equipe de atendimento ao cliente é treinada para ser cortês e atenciosa com todos os clientes. Respeitamos a privacidade e as preocupações de nossos clientes.
  • Resolução - Nossa equipe de atendimento ao cliente está comprometida em resolver os problemas de nossos clientes o mais rápido possível. Trabalhamos duro para encontrar soluções que satisfaçam as necessidades de nossos clientes.
  • Informação - Nossa equipe de atendimento ao cliente está bem informada sobre nossos produtos e serviços. Estamos sempre dispostos a compartilhar informações com nossos clientes para ajudá-los a tomar decisões informadas.
  • Acessibilidade - Nossa equipe de atendimento ao cliente está disponível pelos canais indicados na Plataforma. Estamos comprometidos em responder aos nossos clientes o mais rápido possível.

Aqui estão alguns exemplos específicos de como nossa equipe de atendimento ao cliente pode ajudá-lo:

  • Responder a perguntas sobre nossos produtos e serviços.
  • Resolver  problemas ou dúvidas com suas campanhas de crowdfunding.
  • Fornecer suporte técnico.
  • Responder a reclamações.

2.1. Canais de Atendimento

O horário de atendimento  é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (dias úteis).

Se você tiver alguma dúvida ou problema em encontrar os canais de comunicação ou não conseguir resolver o problema de atendimento pelo SAC, entre em contato com nossa equipe de atendimento pela Ouvidoria.

3. Ouvidoria

3.1. Diretrizes Organizacionais da Ouvidoria

A Plataforma possui uma estrutura organizacional de Ouvidoria que tem como objetivo garantir o cumprimento das leis e regulamentos relacionados aos direitos do consumidor, além de atuar como um canal de comunicação entre as empresas e os clientes que utilizam seus produtos e serviços, incluindo a resolução de conflitos. Essa estrutura foi desenvolvida levando em consideração a natureza e a complexidade dos produtos e serviços oferecidos pela Plataforma.

A Plataforma se certifica de que as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria sejam adequadas, garantindo o acesso às informações requeridas. A Ouvidoria segue as melhores práticas de controle para garantir a segurança e a confiabilidade dos processos, adotando procedimentos rigorosos para identificar, registrar, analisar e responder prontamente a reclamações, sugestões e elogios expressos por clientes, fornecedores e parceiros.

3.2. Atribuições da Ouvidoria

São atribuições da Ouvidoria:

  1. A Ouvidoria da plataforma está disponível para resolver as demandas dos clientes e usuários que não foram satisfatoriamente atendidas pelos canais de atendimento usuais.
  2. A Ouvidoria fornecerá os esclarecimentos necessários aos reclamantes e manterá-os informados sobre o progresso de suas demandas, incluindo as medidas tomadas e os prazos para resposta.
  3. A Ouvidoria enviará uma resposta final e conclusiva para as demandas dos reclamantes dentro do prazo estipulado.
  4. A Ouvidoria se comunicará com as áreas internas da plataforma para obter os esclarecimentos e ações necessárias para resolver as demandas, acompanhando-as de perto para garantir que os reclamantes sejam respondidos dentro dos prazos estabelecidos.
  5. A Ouvidoria produzirá e compartilhará relatórios estatísticos e gerenciais com as áreas relevantes da Plataforma, com o objetivo de contribuir para a adoção de medidas que reduzam falhas operacionais e de atendimento, melhorando os controles internos e a qualidade dos serviços prestados.
  6. A Ouvidoria atuará como mediadora de conflitos entre a plataforma e os reclamantes.
  7. A Ouvidoria manterá a Diretoria informada sobre problemas e deficiências identificadas em relação ao cumprimento de suas atribuições, bem como sobre os resultados das medidas adotadas pelos administradores para resolvê-los.
  8. A Ouvidoria elaborará e enviará à auditoria interna, ao comitê de auditoria (se houver) e à Diretoria, um relatório semestral quantitativo e qualitativo sobre as atividades realizadas, descrevendo o cumprimento de suas atribuições.
  9. A Ouvidoria implementará um mecanismo de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado aos clientes e usuários, em conformidade com os requisitos regulatórios.

3.4. Procedimentos na Ouvidoria

Inicialmente, é recomendado que as reclamações sejam direcionadas para os canais de atendimento. Para que um cliente seja elegível para o atendimento da Ouvidoria, ele deve cumprir as seguintes condições:

  1. Ter registrado um caso/protocolo nos canais de atendimento, que permaneça aberto e sem solução por pelo menos 5 (cinco) dias úteis, referente ao mesmo assunto.
  2. Ter registrado um caso nos canais de atendimento, que tenha sido solucionado, mas com resposta considerada insatisfatória nos últimos 30 (trinta) dias corridos, referente ao mesmo assunto.
  3. Ter um caso em andamento ou encerrado na Ouvidoria nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto.
  4. Ter um caso em andamento ou encerrado em órgãos externos, como Procon, Banco Central, CVM, SUSEP, imprensa/mídia, nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto.
  5. Em casos excepcionais, a Ouvidoria pode abranger demandas que não foram inicialmente tratadas pelos canais de atendimento primário.

Caso o cliente não esteja satisfeito com o atendimento e a solução apresentada, a Ouvidoria será acionada e solicitará ao cliente o protocolo de atendimento dos canais primários, a fim de garantir o correto encaminhamento das demandas e o cumprimento desta Política.

É necessário que o cliente forneça seu código de cliente ou CPF, bem como informações de contato (telefones, e-mail e endereço de correspondência) em todos os canais de atendimento, para viabilizar a atuação da Ouvidoria.

3.5. Canais de Ouvidoria

Para atendimento às reclamações dos clientes, é disponibilizado o seguinte Canal de Ouvidoria:

A Ouvidoria da Plataforma atua com transparência, isenção, imparcialidade e respeito ao consumidor reportando-se diretamente à Diretoria.

4. Responsável

O Danillo Dorazio é o responsável pela edição, implementação e fiscalização desta Política, cabendo-lhe a adoção de todas as medidas cabíveis para sua fiel observância.

5. Vigência

A presente Política entra em vigor a partir da data de sua publicação e será periodicamente revisada e atualizada pelo Responsável, cuja frequência mínima é de uma vez a cada 12 (doze) meses.